Reklamaatiot

To 1052 Reklamaation vastaanotto ja käsittely

Toiminnan laatukriteerit:

Toiminta on onnistunut, kun:

1) palautteen antaja kokee tulleensa otetuksi huomioon asiassaan
2) palaute otetaan vastaan heti eikä asiaa ja yhteydenottoa siirrellä henkilöltä toiselle ellei asiakas näin tahdo
3) tapahtuneeseen johtaneet syyt selvitetään viivytyksettä ja asiasta sekä sen käsittelyvaiheista informoidaan palautteen antajaa viipymättä (kahden viikon sisällä)

Toiminnan kuvaus:

Asiakaspalaute (reklamaatio) on tyytymättömyyden ilmaisu sopimuksenmukaisuutta kohtaan. Sopimus voi olla joko kirjallinen tai suullinen (esim. luvattu aikataulu). Myös jos on selkeästi poikettu hyvästä toimintatavasta palaute käsitellään tämän toiminto-ohjeen mukaisesti.

 1) Ota asiakaspalaute vastaan; kuuntele älä keskeytä äläkä väitä vastaan; jokaisen velvollisuus on ottaa palaute vastaan ja saattaa se ao. vastuuhenkilön tietoon.
2) Täytä liitteenä oleva asiakaspalautelomake (huom. asiakkaan yhteystiedot). Täytä lomake myös jos yhteydenotto on kirjallinen tai se on tullut sähköisesti.
3) Kerro että asia tullaan selvittämään ja yhteyttä otetaan viimeistään kahden viikon sisällä, ellei asiaa selvitetä heti. (jos tiedät asian käsittelijän kerro nimi ja puh.)
4) Kun asiakaspalaute koskee vastuullasi olevaa palvelua tai tuotetta:
 - selvitä välittömästi palautteen syy(t) ja siihen liittyvät tosiasiat ja ryhdy tarvittaessa viivytyksettä toimenpiteisiin
 - kerro asiakkaalle (yhteystiedot asiakaspalautelomakkeelta); mistä mahdollinen virhe käsityksesi mukaan johtuu ja mihin toimiin olet ryhtynyt ja koska ne on suoritettu
-arvioi aiheuttaako tilanne muutosta laatujärjestelmään ja tee tarvittaessa esitys laatujärjestelmän tarkistamiseksi yksikkösi johtoryhmälle; (parannustoimenpide, jolla vastaisuudessa eliminoidaan virheen toistuminen)
- mikäli taitosi tai valtuutesi ei riitä asian käsittelyyn; ota (tarvittaessa) yhteyttä esimieheesi tai kollegaasi.
5) Tiedota reklamaatiosta ja sen käsittelystä esimiestäsi, joka vie sen tarvittaessa johtoryhmään arvioitavaksi.
6) Täytetyt asiakaspalautelomakkeet säilyttää tulosyksikön sihteeri.
7) Asiakaspalautteet käydään läpi auditoinneissa ja niistä tehdään yhteenveto johdon katselmukseen

Reklamaatiolomake

Takaisin | Tulosta sivu