Asiakaskyselyt

Asiakas- potilaskyselyt marraskuussa 2008, tulokset

Lahden sosiaali- ja terveystoimen asiakkaat ja potilaat antoivat kiitettävän arvosanan

 Lahden sosiaali- ja terveystoimessa palvelun piirissä olevat asiakkaat ja potilaat antoivat kiitettävän arvosanan toiminnasta viime marraskuussa tehdyssä tyytyväisyyskyselyssä. Kyselyyn vastasi 5 267 henkilöä.

Vastuualueittain tarkasteltuna kaikkien alueiden vastausten keskiarvo kaikissa kysymyksissä oli 8,1- 9,3. Alle 9 keskiarvon jäätiin kysymyksessä, jossa tiedusteltiin tyytyväisyyttä vaikutusmahdollisuuksiin asiansa tai sairautensa hoidossa, sekä tilojen viihtyisyyttä koskevassa kysymyksessä. Kyselyssä pyydettiin myös antamaan kokonaisarvosana toiminnasta kyseisestä käyntikerrasta. Alle kahdeksan keskiarvon jäi vain päivystyspoliklinikan (7,93) ja toimeentulotuen kirjallisen käsittelyn (7,77) tulokset. 

Kysely koostui kaikille yhteisistä ja yksiköiden omaan toimintaan liittyvistä kysymyksistä. Kyselyssä selvitettiin kuinka tyytyväinen asiakas tai potilas oli sillä käyntikerralla henkilökunnan ammattitaitoon, käyttäytymiseen, saamaansa apuun ja neuvontaan. Lisäksi selvitettiin tyytyväisyyttä luottamuksellisuuden toteutumiseen ja mahdollisuuteen vaikuttaa hoitoonsa tai asiansa hoitoon. Yksi kysymys kohdistui tilojen viihtyvyyteen. Vastaajia pyydettiin arvioimaan tyytyväisyyttään kouluarvosanalla 4 -10.  Yksiköiden omissa kysymyksissä tiedusteltiin muun muassa tyytyväisyyttä hoitoon pääsyyn, odotusaikaan ja palvelun sujumiseen.

 Kyselyn vastausaktiivisuus vaihteli yksiköittäin. Joissakin yksiköissä vastausprosentti oli korkea, mutta esimerkiksi sairaalan pitkäaikaispotilaista suuri osa ei sairautensa vuoksi kyennyt vastaaman kyselyyn. Myös kyselyn käytännön toteuttamiseen annetaan jatkossa selkeämmät ohjeet.  Kysely toteutetaan kahden vuoden välein.

Kysely kertoo palveluja saavien olevan tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kysely on osa sosiaali- ja terveystoimialalla viime vuonna luotua asiakaspalautejärjestelmää (lue tarkemmin (www.lahti.fi/sote). Asiakaspalautejärjestelmässä on sovittu muun muassa kuinka suullista ja kirjallista palautetta kootaan ja kuinka se käsitellään yksiköissä. Jatkossa saadaan tilastot myös tehdyistä muistutuksista, kanteluista ja muusta viralliseen muutoksenhakuun liittyvistä asioista. 

Syksyllä aloitettiin yhteistyössä Lappeenrannan teknillisen yliopiston Lahden yksikön kanssa hankkeita, joissa potilaat osallistuvat palvelujen sisällön kehittämiseen. Ensimmäisinä lähtivät mukaan suun terveydenhuolto Hammaspeikko -hankkeella ja  avohoito Asiakasneuvo-hankkeilla (ks. www.lahti.fi > kehittämishankkeet ja www.lahtilivinglab.fi.

 Vertailutietoa muiden kaupunkien tuloksiin saadaan osallistumalla vuosittaan valtakunnallisiin terveyskeskuspotilaille suunnattuihin tyytyväisyyskyselyihin. Joka toinen vuosi osallistutaan valtakunnalliseen kouluterveyskyselyyn. Neljän vuoden välein toteutetaan kaupunkilaisille suunnattu kysely.

Tulevaisuudessa asiakkaan ja potilaan rooli palvelujen laadun arvioijana ja kehittäjänä tulee kasvamaan. On tärkeää kerätä tietoa palvelujen käyttäjiltä monella eri tavalla. Tärkeintä on kuitenkin, että saatu palaute vaikuttaa näkyy käytännössä palvelujen laadun paranemiseen.

Takaisin | Tulosta sivu